教官のつぶやき+近況<研究、診療、教育、医局>
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”おわび” について
 NHKのクローズアップ現代で、「土下座」を取り上げていました。映画の「謝罪の王様」の話題や、「半沢直樹」の中で土下座が多用されたことも話題になっており、社会が求めている….というような解釈をしていました。それほど、ストレスが溜まっている人が多い社会になっているということでしょうか。
 日経に「おわび」がテーマになった記事がありましたが、この中には、「おわびはチャンスだ」という捉え方で、おわびする際の4つのスキルLEAD法について書かれていました。L(Listen=傾聴)E(Explore=探求)A(Analyze=分析)D(Do=実行)という4つの頭文字を取った解決策です。
 傾聴;相手の主張をじっくり聴き、冷静に現状を把握すること。これで、相手の怒りが徐々に収まる「浄化作用」が期待できることもあるそうです。
 探求;どこに問題があったかを掘り下げること。この時に、相手の話しを聴きながら紙に書き留めると「相手の言いたいことを客観化しやすくなる」効果があるようです。
 分析;掘り下げた問題点を基に、どう対処すべきかをじっくり検討する。
 実行;じっくり検討した対応策を実際に実行に移す。
そして、これらを真摯に進めていけば、「相手との距離を縮められる絶好のチャンス」になる可能性がある…という考え方です。
 まあ、クレームなどは、組織の問題点を指摘していただいているのだから「ある意味ありがたいもの」ととらえられれば、うまく対応できると思います。 ty
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