教官のつぶやき+近況<研究、診療、教育、医局>
神戸大学大学院医学研究科内科学講座循環器内科学分野の近況報告及び教官のつぶやきブログです。興味のある「カテゴリ」(左側リスト4個目)をクリックしてみて下さい。
プロフィール

toyamash

Author:toyamash
神戸大学大学院医学研究科内科学講座循環器内科学分野の近況報告ブログです。↓の興味のある「カテゴリ」をクリックしてみて下さい。



最新記事



月別アーカイブ



カテゴリ



検索フォーム



リンク

このブログをリンクに追加する



QRコード

QR



人は感情の生き物
人と接するときは、相手が論理の生き物ではなく、感情の生き物であることを肝に銘じよう。 デール・カーネギー(アメリカの実業家・作家 有名な「人を動かす」の著者) 
 人と接する客商売でもある「医療」においては、本当に様々なすれ違いが発生し、時にそれはトラブルにつながっていきます。科学者でもある医師は、どうしても論理を大切にして、説明もできる限り分かり易くしようとはするのですが、聞いている方には分からないことも多いということは理解しておかねばいけません。それが、患者さんにとっては不安や不信につながると、感情で判断されてしまうことになり、そんなことは聞いていない…とか、こちらもそんなつもりで言ったのではなかったのに….ということになってしまいます。そんな場合に、論理的な人であればあるほど、また論理で解決しようと思って論理で押そうとしますが、うまくいかない…のは予想できるでしょうか? それで理解いただけないことを、医師側がイライラと感じて、(これでは、プロとは言えませんが)ここで感情が前面にでてしまいます。そうなると、感情と感情がぶつかって、どちらも主観と主観のぶつかりあいになると、ほぼ解決(相互理解)の可能性はなくなってしまいます。
 最近、時に話題になりますが、サービス業界でも教育の業界でも、モンスター??というような言い方をされる、少なくとも悪意を持って仕掛けてくる方がいることも確かであり、あらゆる場合に対応を迫られるのがプロ(=その分野で給料をもらっている人)だと思います。 
 仕掛けもあるわけなので、いつでもそのような事は起こりうるのだという自覚は必要なのですが、プロとして、感情を前面にださないためには、どのような工夫をしたらいいのでしょうか?
 最近は、色々なジャンルの専門家から、この分野の一種の対策本みたいなのが出版されており、勉強ができます。例えば、『「また会いたい」と思われる人の38のルール』(幻冬舎)というイメージコンサルタントの吉原珠央さんが書かれた本の中にもヒントが書かれています(この本の本来の目的とは異なる解釈かも知れませんが)。
ストレス・フリーな人の「受け止め方」;何か、心にひっかかるような言動や態度があった時に、それを真っ向から「受け入れる」のではなくて、さらっと表面的に「そういう意見もあるのだな〜」とか「こんな対応をする人もいるんだ?」くらいに飲み込んでしまうのではなく、さらりと口で味を感じて、見えないところで口からだして捨ててしまうように対応をするのが良いようです。同じような事ですが、『カチンときたら「ゆるゆる作戦」』というようにも書かれていました。これは、カチンときそうだと思ったら、そこから反応をゆるくゆるくしていくようにするのです。まともに、反論などしてしまったら怒りが倍増して、上で書いたような感情と感情のぶつかりあいに発展してしまいますので、それを前持ってプロの方が、クッションになってしまうということです。この「心に余裕を持った対応」を身につけると、トラブルが少なくなっていきます。
 この他にも、下に挙げた本は、7北病棟の本棚においてありますので、成長するためにも、身を守るためにも勉強しておくのがよいでしょう。

 お客さま!そういう理屈は通りません 吉野 秀 (ベスト新書)
 となりのクレーマー 関根真一 (中公新書ラクレ)
 クレーム対応の技術 山崎 一 (すばる舎リンケージ)

また、私もさらに勉強しようと思っています。
スポンサーサイト